“Ja, wat is service?”, herhaalt Jos van Oosterhout (1959), manager Food & Beverage bij Hotel Mitland en al ruim 45 jaar aan het bedrijf verbonden, de vraag. “Natuurlijk moeten de basiszaken in orde zijn. Hygiëne, kwaliteit, de voorzieningen. Maar de echte service zit in kleine dingen. Als het regent en ik zie een dame naar buiten lopen terwijl haar auto misschien wel 100 meter verderop staat, dan geef ik haar een paraplu mee. En die mag ze nog houden ook. Op die manier denk je echt mee met de gasten en dat vergeten ze niet.”
Petra ter Laak (1964), onder meer reserveringsmedewerkster met ook alweer 40 dienstjaren, onderschrijft die benadering volledig. “Daarnaast is het belangrijk ook goed te luisteren naar wat de gast wenst”, vult ze aan. “Als het maar even kan, komen we aan die wensen tegemoet. En als er een keer iets fout gaat, moet je ook direct je excuses aanbieden en de fout herstellen, in plaats
van in discussie gaan. Met een persoonlijke benadering en een kopje koffie is de lucht meestal al snel geklaard.” Bij het omgaan met gasten (‘gasten en niet: klanten’, zegt Jos) is de toon erg belangrijk, aldus de manager F&B. “Je moet correct, maar vooral vriendelijk zijn en niet als trucje, maar omdat je er plezier in hebt het de gasten naar hun zin te maken en beschikt over een zekere sociale intelligentie. Bijna nooit krijgen we een grote mond of lopen we tegen arrogant gedrag aan. Weet je, dit werk is net een spiegel: als je vriendelijk
bent, krijg je die vriendelijkheid ook terug. Dat leer ik jonge collega’s als eerste.”
”Maar de mensen zijn in de loop der jaren wel veel mondiger geworden, verbaal en wat hun eisenpakket betreft, merkt Petra op. “Ze waren vroeger ook niets gewend en nu is reizen en
in een hotel slapen heel gewoon geworden. Vroeger arriveerden gasten met speciaal voor de reis gekochte koffers, tegenwoordig lopen ze met een plastic tas van de bouwmarkt”, aldus de medewerkster van reserveringen. “Dat is helemaal niet erg, maar het geeft aan hoe vanzelfsprekend de gasten het vinden dat ze in een hotel zijn. Onder de indruk van de entourage is men allang niet meer.” “Maar we zijn blij met elke gast”, benadrukt Jos. “En we vinden het natuurlijk erg leuk als mensen meerdere keren terugkomen. Tegen zo’n vaste gast zeg ik graag: ‘Mooi u weer te zien’. En zo mogelijk dan nog met de naam erachteraan. Dat heeft niets met onderdanigheid te maken, maar je zorgt er wel voor dat een gast zich welkom voelt.” En Jos heeft nóg een voorbeeld van de in het DNA van Mitland gewortelde vriendelijkheid. “Als een gast zich voor het ontbijt meldt, streep dan niet alleen de naam en het kamernummer door, maar wens hem of haar ook smakelijk eten, gevolgd door de naam van die gast. Dan begint zo iemand de dag goed.”