"Jos van Oosterhout (1959), directeur de Food & Beverage à l'hôtel Mitland et associé à l'entreprise depuis plus de 45 ans, répète la question : "Oui, qu'est-ce que le service ? "Bien sûr, les éléments de base doivent être en ordre. L'hygiène, la qualité, les installations. Mais le véritable service réside dans les petites choses. S'il pleut et que je vois une dame sortir alors que sa voiture est à 100 mètres, je lui donne un parapluie. Et elle peut le garder. De cette façon, vous pensez vraiment aux clients et ils ne l'oublient pas.
Petra ter Laak (1964), responsable des réservations depuis 40 ans, approuve totalement cette approche. "Il est également important d'écouter attentivement les souhaits du client", ajoute-t-elle. "Dans la mesure du possible, nous répondons à ces souhaits. Et si quelque chose ne va pas, il faut s'excuser immédiatement et rectifier l'erreur, plutôt que de se disputer.
au lieu de se disputer. Avec une approche personnelle et une tasse de café, l'air s'éclaircit généralement rapidement". Dans les relations avec les hôtes ("les hôtes et non les clients", précise Jos), le ton est très important, explique le directeur de F&B. "Il faut être correct, mais pas trop. "Il faut être correct, mais surtout aimable, non pas par ruse, mais parce qu'on aime mettre les clients à l'aise et qu'on a une certaine intelligence sociale. Nous n'avons pratiquement jamais affaire à une grande gueule ou à un comportement arrogant. Vous savez, ce travail est comme un miroir : si vous êtes aimable
vous recevez cette gentillesse en retour. C'est ce que j'enseigne d'abord à mes jeunes collègues".
"Mais les gens se sont beaucoup plus exprimés au fil des ans, verbalement et en termes de demandes, note Petra. "Ils n'étaient pas non plus habitués à quoi que ce soit auparavant et maintenant, voyager et dormir à l'hôtel est devenu très courant.
voyager et dormir à l'hôtel est devenu très courant. Avant, les clients arrivaient avec des valises achetées spécialement pour le voyage ; aujourd'hui, ils se promènent avec un sac en plastique de la quincaillerie", explique l'assistante de réservation. "Ce n'est pas si mal, mais cela montre à quel point les clients considèrent l'hôtel comme une évidence. Il y a longtemps que les gens ne sont plus impressionnés par l'entourage". "Mais nous accueillons tous les clients", souligne Jos. "Et bien sûr, nous aimons beaucoup que les gens reviennent plusieurs fois. À un client régulier, je dis volontiers : "Ravi de vous revoir". Et si possible en mentionnant son nom. Cela n'a rien à voir avec de la soumission, mais il faut veiller à ce que le client se sente le bienvenu". Jos a un autre exemple de l'amabilité ancrée dans l'ADN de Mitland : "Lorsqu'un client se présente pour le petit-déjeuner, il a l'impression d'être le bienvenu. "Lorsqu'un client se présente pour le petit-déjeuner, il ne suffit pas de barrer son nom et son numéro de chambre, mais de lui souhaiter un bon repas, suivi de son nom. C'est ainsi que l'on peut commencer la journée".