"Ja, was ist Service?", wiederholt Jos van Oosterhout (1959), Manager Food & Beverage im Hotel Mitland und seit mehr als 45 Jahren mit dem Unternehmen verbunden, die Frage. "Natürlich müssen die grundlegenden Dinge in Ordnung sein. Hygiene, Qualität, die Ausstattung. Aber der wahre Service liegt in den kleinen Dingen. Wenn es regnet und ich eine Frau sehe, die hinausgeht, während ihr Auto vielleicht 100 Meter entfernt steht, gebe ich ihr einen Regenschirm. Und sie darf ihn behalten. Auf diese Weise denkt man wirklich mit den Gästen mit, und sie vergessen das nicht."
Petra ter Laak (1964), ebenfalls Reservierungsleiterin mit 40 Dienstjahren, stimmt diesem Ansatz voll zu. "Es ist auch wichtig, genau zuzuhören, was der Gast möchte", fügt sie hinzu. "Wenn möglich, erfüllen wir diese Wünsche. Und wenn einmal etwas schief geht, sollte man sich auch sofort entschuldigen und den Fehler beheben, anstatt sich auf einen Streit einzulassen.
anstatt sich in einen Streit zu verwickeln. Mit einer persönlichen Ansprache und einer Tasse Kaffee ist die Luft meist schnell wieder rein". Im Umgang mit Gästen ("Gäste und nicht: Kunden", sagt Jos) sei der Ton sehr wichtig, sagt der F&B-Manager. "Man muss korrekt, aber vor allem freundlich sein, und zwar nicht als Trick, sondern weil es einem Spaß macht, dass sich die Gäste wohlfühlen, und weil man eine gewisse soziale Intelligenz besitzt. Fast nie bekommen wir eine große Klappe oder stoßen auf arrogantes Verhalten. Wissen Sie, diese Arbeit ist wie ein Spiegel: Wenn man freundlich ist
bekommt man diese Freundlichkeit zurück. Das ist es, was ich den jungen Kollegen als erstes beibringe.
Aber die Menschen sind im Laufe der Jahre viel wortgewandter geworden, sowohl verbal als auch in Bezug auf ihre Forderungen", stellt Petra fest. "Außerdem waren sie früher an nichts gewöhnt, und jetzt sind Reisen und
und das Schlafen in einem Hotel ist sehr üblich geworden. Früher kamen die Gäste mit eigens für die Reise gekauften Koffern an, heute laufen sie mit einer Plastiktüte aus dem Baumarkt herum", sagt die Reservierungsassistentin. "Das ist nicht schlimm, aber es zeigt, wie selbstverständlich die Gäste den Aufenthalt in einem Hotel nehmen. Die Leute lassen sich schon lange nicht mehr von der Entourage beeindrucken." "Aber bei uns ist jeder Gast willkommen", betont Jos. "Und natürlich freuen wir uns sehr, wenn die Leute mehrmals wiederkommen. Zu einem solchen Stammgast sage ich gerne: 'Schön, Sie wiederzusehen'. Und wenn möglich dann mit dem Namen dahinter. Das hat nichts mit Unterwürfigkeit zu tun, aber man sorgt dafür, dass sich ein Gast willkommen fühlt." Und Jos hat noch ein weiteres Beispiel für die Freundlichkeit, die in der DNA von Mitland verankert ist. "Wenn sich ein Gast zum Frühstück meldet, streichen Sie nicht nur seinen Namen und seine Zimmernummer durch, sondern wünschen ihm auch ein gutes Essen, gefolgt von seinem Namen. So jemand fängt den Tag richtig an."