Le service réside dans les détails.

« Oui, qu'est-ce que le service ? », répète Jos van Oosterhout (1959), manager Food & Beverage à l'Hôtel Mitland et lié à l'entreprise depuis plus de 45 ans, la question. « Bien sûr, les éléments de base doivent être en ordre. L'hygiène, la qualité, les installations. Mais le véritable service réside dans les petites choses. S'il pleut et que je vois une dame sortir alors que sa voiture est peut-être à 100 mètres, je lui donne un parapluie. Et elle peut même le garder. De cette manière, vous pensez vraiment aux invités et ils ne l'oublient pas. »

Petra ter Laak (1964), entre autres employée de réservation avec également 40 ans de service, approuve pleinement cette approche. « De plus, il est important d'écouter attentivement ce que souhaite l'invité », ajoute-t-elle. « Si c'est possible, nous répondons à ces souhaits. Et s'il y a une erreur, vous devez immédiatement présenter vos excuses et corriger l'erreur, au lieu de discuter. Avec une approche personnelle et une tasse de café, l'atmosphère est généralement rapidement détendue. » Lorsqu'il s'agit de traiter avec les invités (« invités et non : clients », dit Jos), le ton est très important, selon le manager F&B. « Vous devez être correct, mais surtout amical et pas comme un truc, mais parce que vous prenez plaisir à faire en sorte que les invités se sentent bien et que vous avez une certaine intelligence sociale. Nous ne recevons presque jamais de remarques désagréables ou ne rencontrons un comportement arrogant. Vous savez, ce travail est comme un miroir : si vous êtes amical, vous recevez cette amabilité en retour. C'est ce que j'enseigne en premier aux jeunes collègues. »

« Mais les gens sont devenus beaucoup plus assertifs au fil des ans, verbalement et en ce qui concerne leurs exigences », remarque Petra. « Ils n'étaient pas habitués à grand-chose auparavant et maintenant voyager et dormir dans un hôtel est devenu très courant. Avant, les invités arrivaient avec des valises spécialement achetées pour le voyage, aujourd'hui ils se promènent avec un sac en plastique du magasin de bricolage », explique l'employée des réservations. « Ce n'est pas du tout un problème, mais cela montre à quel point les invités trouvent normal d'être dans un hôtel. Ils ne sont plus impressionnés par l'entourage depuis longtemps. » « Mais nous sommes heureux avec chaque invité », souligne Jos. « Et nous trouvons bien sûr très agréable que les gens reviennent plusieurs fois. À un tel invité régulier, je dis volontiers : ‘Ravi de vous revoir’. Et si possible, avec le nom derrière. Cela n'a rien à voir avec la soumission, mais vous vous assurez qu'un invité se sente bienvenu. » Et Jos a encore un exemple de la gentillesse enracinée dans l'ADN de Mitland. « Si un invité se présente pour le petit-déjeuner, ne raye pas seulement le nom et le numéro de chambre, mais souhaite-lui aussi un bon appétit, suivi du nom de cet invité. Cela commence bien la journée pour quelqu'un. »