Service steckt im Detail

„Ja, was ist Service?“, wiederholt Jos van Oosterhout (1959), Manager Food & Beverage im Hotel Mitland und bereits seit über 45 Jahren mit dem Unternehmen verbunden, die Frage. „Natürlich müssen die Grundvoraussetzungen in Ordnung sein. Hygiene, Qualität, die Einrichtungen. Aber der echte Service steckt in kleinen Dingen. Wenn es regnet und ich sehe eine Dame nach draußen gehen, während ihr Auto vielleicht 100 Meter weiter steht, dann gebe ich ihr einen Regenschirm mit. Und den darf sie auch behalten. Auf diese Weise denkt man wirklich mit den Gästen mit und das vergessen sie nicht.“

Petra ter Laak (1964), unter anderem Reservierungsmitarbeiterin mit ebenfalls schon 40 Dienstjahren, unterstützt diesen Ansatz voll und ganz. „Darüber hinaus ist es wichtig, auch gut zuzuhören, was der Gast wünscht“, fügt sie hinzu. „Wenn es irgendwie möglich ist, kommen wir diesen Wünschen nach. Und wenn einmal etwas schiefgeht, muss man sich auch sofort entschuldigen und den Fehler beheben, anstatt in eine Diskussion zu gehen. Mit einem persönlichen Ansatz und einer Tasse Kaffee ist die Luft meist schnell geklärt.“ Beim Umgang mit Gästen („Gäste und nicht: Kunden“, sagt Jos) ist der Ton sehr wichtig, so der F&B-Manager. „Man muss korrekt, aber vor allem freundlich sein und nicht als Trick, sondern weil man Freude daran hat, es den Gästen recht zu machen und über eine gewisse soziale Intelligenz verfügt. Fast nie bekommen wir eine große Klappe oder stoßen auf arrogantes Verhalten. Weißt du, diese Arbeit ist wie ein Spiegel: Wenn du freundlich bist, bekommst du diese Freundlichkeit auch zurück. Das lehre ich jungen Kollegen als Erstes.“

„Aber die Menschen sind im Laufe der Jahre viel selbstbewusster geworden, verbal und was ihr Anforderungsprofil betrifft“, bemerkt Petra. „Früher waren sie auch nichts gewohnt und jetzt ist Reisen und in einem Hotel schlafen ganz normal geworden. Früher kamen Gäste mit speziell für die Reise gekauften Koffern, heutzutage laufen sie mit einer Plastiktüte aus dem Baumarkt herum“, so die Reservierungsmitarbeiterin. „Das ist überhaupt nicht schlimm, aber es zeigt, wie selbstverständlich die Gäste es finden, dass sie in einem Hotel sind. Von der Umgebung beeindruckt ist man schon lange nicht mehr.“ „Aber wir sind über jeden Gast froh“, betont Jos. „Und wir finden es natürlich sehr schön, wenn Menschen mehrmals zurückkommen. Zu einem solchen Stammgast sage ich gerne: ‚Schön, Sie wiederzusehen‘. Und wenn möglich, dann noch mit dem Namen dahinter. Das hat nichts mit Unterwürfigkeit zu tun, aber man sorgt dafür, dass sich ein Gast willkommen fühlt.“ Und Jos hat noch ein weiteres Beispiel für die im DNA von Mitland verwurzelte Freundlichkeit. „Wenn sich ein Gast zum Frühstück meldet, streiche nicht nur den Namen und die Zimmernummer durch, sondern wünsche ihm oder ihr auch einen guten Appetit, gefolgt vom Namen des Gastes. Dann beginnt so jemand den Tag gut.“